王松才

近年来，电话营销作为一种传统的营销手段，特别是在金融、房产、教育等领域，部分不规范的操作也带来了骚扰电话的泛滥，一定程度上影响了消费者的生活体验。

8月28日，武汉链家举办品质升级发布会，推出“电话营销·扰一赔百”服务承诺，即规范武汉链家旗下所有经纪人未经客户允许不能向设置“免打扰”的客户电话营销，客户投诉一经核实，武汉链家将赔付给客户100元。除了“电话营销·扰一赔百”服务承诺的首次推出，会上武汉链家也将“房屋漏水·保固赔偿”这一服务承诺的保障范围和时长进行了升级，现有的九大安心服务承诺也将升级为十大安心服务承诺。

骚扰电话频发，多部门发布倡议

“谢谢，不需要。”“暂时不考虑。”“你不要再打来了！”这是大多数消费者接到一通又一通推销电话时的真实写照。7月31日，工业和信息化部发布的2024年第二季度电信服务质量的通告中披露，目前累计为7.1亿用户提供防骚扰服务653亿次。

此前，多个相关部门已多次发布声明，强调对个人隐私保护的重视，并出台了一系列相关政策与措施，旨在有效治理和加大对个人隐私的保护力度。

2024年8月，湖北省房地产业协会和武汉市互联网行业联合会相继发布了相关倡议书。倡议书均明确指出，未经用户同意，不得向用户发送商业性信息或者拨打商业性电话，并呼吁更多企业加入到保护个人信息和规范营销行为的行列中来。这一系列举措再次彰显了社会各界对于个人信息保护和规范商业营销行为的深切关注与高度重视。

响应政策号召，守护消费者隐私安全

此次，武汉链家积极响应政策要求及相关倡议号召，推出“电话营销·扰一赔百”的承诺：武汉链家在职经纪人如未经消费者同意，向已经在贝壳APP/链家APP上设置“免打扰”功能的用户开展电话营销，消费者可通过链家官方客服电话10109666投诉，经核实，每个来电号码客户将获得赔付100元。

武汉链家总经理周赢介绍，此次服务承诺的推出，是基于对客户需求深刻理解作出的重要决策，希望引导经纪人改变传统作业方式，转而专注于提升服务品质，以及自身专业技能和服务水平，以赢得客户的信任与尊重，收获职业尊严。“过去我们打了那么多电话，效果好吗？消费者喜欢频繁沟通吗？沟通的内容是消费者需要的吗？结合这三点，我们开始在免打扰服务上进行突破和创新。”

在活动现场，武汉市住房和城市更新局房产交易管理处副处长吴爽强调，“房地产经纪机构作为房地产市场的重要参与者，应当自觉遵守法律法规，强化自律意识，共同抵制各种违法违规的营销手段和行为，避免不正当竞争行为的发生，希望武汉链家能将服务承诺落到实处。行业主管部门将与购房群众一起共同监督承诺履行，形成合力共治的良好局面。”

会上，湖北省房地产业协会副秘书长徐婵表示，“随着当前房地产市场环境的变化，购房者的交易决策更加谨慎理智。此次武汉链家将服务承诺升级为十项，不仅考虑到房产交易中长期困扰用户的资金问题、服务问题，也直指行业饱受诟病的电话营销骚扰问题，在规范经纪作业行为方面主动作为，起到了较好示范作用。接下来，也希望能看到更多房产经纪机构和从业人员参与进来，共同促进行业服务品质的持续提升。”

“随着时代的发展和消费者需求的变化，链家的安心服务承诺不断升级迭代，但不变的是为破解消费者痛点做出的‘敢承诺真赔付’。”链家总部服务品质中心负责人张春兰介绍。长期以来，链家严格履行各项服务承诺，也收获了广大消费者的信赖与支持。

目前，武汉链家安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，全面保障消费者从签约前到签约后的权益。截至2024年7月底，武汉链家累计赔垫付12729笔，累计支付安心保障金8152.06万元。

贝壳副总裁、华中区域总经理安宁表示，贝壳将全力支持武汉链家，通过平台资源为其提供更加广泛的宣传和推广，帮助更多用户了解这一承诺，并督促链家严格执行这一承诺。未来，贝壳也将积极引导在武汉合作的更多经纪品牌参与进来，共同营造一个更加清朗、和谐的行业生态。